一、服務(wù)認證與質(zhì)量管理體系認證的特點

1.認證的定義和分類

認證是指認證機構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范及其強制性要求或標準的合格評定活動。它是隨著工業(yè)化生產(chǎn)的發(fā)展，在工業(yè)化國家率先開展起來的由不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟利益所支配的第三方，用公正、科學(xué)的方法對市場上流通的商品進行評價、監(jiān)督以正確指導(dǎo)公眾購買，保證公眾基本利益的活動。因此，認證是一種由認證機構(gòu)進行的合格評定活動。認證的對象是產(chǎn)品、服務(wù)（特殊的、無形的產(chǎn)品）和管理體系，可分為產(chǎn)品認證、服務(wù)認證和管理體系認證三大類。

2.質(zhì)量管理體系認證的特點

質(zhì)量管理體系認證是指由公正的第三方體系認證機構(gòu)，依據(jù)正式發(fā)布的質(zhì)量管理體系標準，對組織的質(zhì)量管理體系實施評定，并頒發(fā)體系認證證書和發(fā)布注冊名錄，向公眾證明企業(yè)的質(zhì)量管理體系符合SO 9001標準的合格評定活動。

ISO 9001標準吸收了國際上先進的質(zhì)量管理理念，采用PDCA循環(huán)的質(zhì)量哲學(xué)思想，對于產(chǎn)品和服務(wù)的供需雙方具有很強的實踐性和指導(dǎo)性。所以，ISO 9001標準一經(jīng)問世，立即得到世界各國普遍歡迎，目前已有70多個國家直接采用或等同將其轉(zhuǎn)為國家標準，有50多個國家建立了質(zhì)量管理體系認證/注冊機構(gòu)，全球已有幾十萬家企業(yè)、政府機構(gòu)、服務(wù)組織及其他各類組織導(dǎo)入ISO 9001標準并獲得第三方認證。在IS0 9001標準的適用范圍中，明確規(guī)定標準適用于各行各業(yè)，且不限制組織的規(guī)模大小。因此，質(zhì)量管理體系認證在服務(wù)業(yè)中也得到了廣泛應(yīng)用。

3．Qualicert服務(wù)認證的特點

服務(wù)認證不同于服務(wù)業(yè)的體系認證，服務(wù)是一種無形的特殊產(chǎn)品，服務(wù)認證是指由公正的第三方認證機構(gòu)按照一定的程序和規(guī)則證明服務(wù)符合相關(guān)服務(wù)質(zhì)量標準要求的合格評定活動。

Qualicert服務(wù)認證是由瑞士通用公證行 (SGS)于1994年在全球首創(chuàng)。該認證主要針對從事服務(wù)業(yè)的組織為其消費者所作出的服務(wù)承諾提供第三方認證。服務(wù)認證與其他認證最大的區(qū)別是，認證之前有一個“標準化"的過程，即由企業(yè)、行業(yè)工會、專家和消費者代表通過一系列的調(diào)查和分析，根據(jù)消費者的需求和企業(yè)、行業(yè)的情況共同制定確認標準并向客戶公示，將無形的服務(wù)產(chǎn)品有形化。

Qualicert服務(wù)認證在創(chuàng)立之初，就受到了十分重視消費者需求的歐美國家的認可并得以盛行，已涵蓋酒店業(yè)、零售業(yè)、連鎖業(yè)、物流運輸業(yè)、航空業(yè)、醫(yī)療、教育等十余個領(lǐng)域。根據(jù)統(tǒng)計，全世界約有3,800多個國際組織和企業(yè)獲得服務(wù)認證，國內(nèi)的廣州白云機場也于2006年2月獲得國內(nèi)首張Qualicert服務(wù)認證證書。

二、服務(wù)認證與質(zhì)量管理體系認證的相同點

Qualicert服務(wù)認證和ISO 9001質(zhì)量管理體系認證都是自愿性認證制度，是由公正的第三方認證從事的合格評定活動，都要對申請認證的服務(wù)業(yè)組織進行審核，符合要求的可獲得認證證書。它們都要求從事服務(wù)業(yè)的組織質(zhì)量目標并建立確保目標實現(xiàn)的管理體系，具有持續(xù)生產(chǎn)符合規(guī)定要求的服務(wù)能力。

相同作用整理如下：

知道消費者選購自己滿意的服務(wù)；

幫助從事服務(wù)業(yè)的組織建立健全高效健全的體制；

給服務(wù)企業(yè)帶來信譽和更多的利潤；

不斷滿足顧客需求，持續(xù)改進，提高服務(wù)企業(yè)的國際競爭力。

三、服務(wù)認證與質(zhì)量管理體系認證的區(qū)別

1．認證的目的不同

服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系認證的目的是要讓公眾相信，從事服務(wù)業(yè)的組織具有一定服務(wù)質(zhì)量的保證能力。服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系認證的表現(xiàn)形式是由體系認證機構(gòu)出具體系認證證書，取信于社會的關(guān)鍵是體系認證機構(gòu)本身具有的權(quán)威性和信譽。

服務(wù)認證的目的是審核和監(jiān)督從事服務(wù)業(yè)的組織是否兌現(xiàn)了其對消費者作出的服務(wù)質(zhì)量承諾，是一種用來展現(xiàn)符合消費者期望的方法。由于服務(wù)認證是為其消費者所作出服務(wù)質(zhì)量的承諾提供公正獨立的第三方認證，所以業(yè)者的服務(wù)承諾即為認證的主要目標。

2．依據(jù)的標準不同

服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系認證依據(jù)的標準是正式發(fā)布的質(zhì)量管理體系標準，如IS09001標準。質(zhì)量管理體系認證中使用的基本標準不是產(chǎn)品技術(shù)標準，因為體系認證中并不對認證組織的事物進行檢測，而是證明企業(yè)有能力按照法律法規(guī)、合同、內(nèi)部規(guī)定等技術(shù)要求進行生產(chǎn)和提供產(chǎn)品（服務(wù)）。

服務(wù)認證的依據(jù)主要是服務(wù)承諾。服務(wù)承諾的主要體現(xiàn)在服務(wù)特性中，包括對客戶的歡迎、周圍環(huán)境的整潔、人員的訓(xùn)練及各公司對消費者的承諾（如回應(yīng)顧客的時間/速度、服務(wù)的水準、產(chǎn)品的性能、交付時間和售后服務(wù)等）。這些服務(wù)特性，應(yīng)最符合客戶的期望，是客觀且可被測量的，并與服務(wù)業(yè)的實際情況和客戶期望一致。

上述分析表明，服務(wù)認證和服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系認證各有其優(yōu)勢，服務(wù)認證是以認證結(jié)果為導(dǎo)向的標準 ，通過服務(wù)認證可證明業(yè)者能夠提供高水準的服務(wù) ；質(zhì)量管理體系認證是對過程的認證，通過質(zhì)量管理體系認證能證明業(yè)者有提供高水準服務(wù)的能力。兩項認證各有側(cè)重，具有相輔相承的作用。服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系認證提供了過程管理的服務(wù)保障，服務(wù)認證彌補了質(zhì)量管理體系認證用于服務(wù)業(yè)時無法滿足不同類別企業(yè)的需求。服務(wù)認證是針對服務(wù)業(yè)的“產(chǎn)品”進行認證，與服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系認證是互補的，并存在一起是最完美的搭配